Идею этой статьи мне подарил читатель, который зашел на мой блог по запросу «заказчик не знает, чего хочет». Это продолжение темы клиентских болей.
Довольно часто заказчики не могут сформулировать свою проблему или поставить четкую задачу перед исполнителем. Необходимо помочь ему разобраться, иначе клиент останется недоволен со всеми вытекающими.
Итак, давайте попытаемся решить проблему заказчика, который не знает, чего хочет.
Какова главная цель заказа?
Частая причина, по которой заказчик недоволен результатом – он для себя не сформулировал главную цель. Она где-то маячит фоном в его подсознании, но исполнитель о ней не знает. Отсюда – претензии к исполнителю, казалось бы, на ровном месте. И впечатление, что заказчик не знает, чего хочет.
Пример № 1
Эту историю я слышала от своего ментора по копирайтингу Павла Берестнева. Пример демонстрирует, как заказчик подменил реальную задачу мнимой. И только вопросы опытного продавца помогли установить истину и найти верное решение.
История такая. Клиент обратился с проблемой: его новый коммерческий сайт не продает. На вопрос, какую задачу ставили перед подрядчиком, ответил: чтобы было стильно. При этом основную цель – что нужны продажи – никто не озвучил.
В итоге получился «декоративный» сайт – красивый, но бесполезный с точки зрения продаж.
Отсюда вывод: если вы оказываете услуги, первым делом выясните у заказчика, какова его главная цель – ради чего он к вам обратился.
Если же вы сами заказчик, то сформулируйте, какого конкретного результата ждете от сотрудничества. Тогда станет понятно, что и в какой последовательности нужно сделать.
А вот парочка антипримеров – так нельзя формулировать цели:
- Мне нужен сайт, который будет продавать
- Хочу пару тыщ долларов ежемесячно.
Если задача сайта – продавать, то нужно конкретизировать: чего, сколько и за какой срок должно быть продано.
Пример № 2
Не исключено, что потребуется вовсе не та услуга, с которой изначально обратился клиент. Может даже оказаться так, что это не в вашей компетенции.
Вот пример из моей практики. Заказчик спросил, сколько стоят мои услуги по написанию SEO-статей – хотел продвинуть в поиске свой интернет-магазин.
В ходе переговоров выяснилось, что SEO-продвижением этого ресурса никто не занимается. А ведь интернет-магазин требует не просто профессионального – комплексного подхода к продвижению в поиске.
Когда я зашла на сайт, стало понятно: текстами и SEO-продвижением не обойтись – необходима серьезная работа над юзабельностью (удобством для посетителей). Так выкристаллизовался план необходимых действий.
Фатальная ошибка некоторых исполнителей
Эту ошибку чаще допускают новички – они стремятся взять заказ любой ценой. И конечно не вникают в цели заказчика. В итоге тот остается недоволен, просит переделать – а исполнитель не понимает, чего от него хотят. Возникает конфликт.
Даже если заказчик не возвращает работу на переделку, у него создается негативное впечатление об исполнителе. Результат в обоих случаях одинаковый – клиент уходит. В особо тяжелых – еще и пишет негативные отзывы.
Что делать, когда заказчик не знает, чего хочет?
Даже если заказчик знает, чего хочет – уточните его главную цель. Тогда сможете решить задачу гораздо эффективнее. А довольный клиент – это новые заказы.
И напоследок поделюсь лайфхаком с теми, кто оказывает услуги: не бойтесь рекомендовать своему заказчику других специалистов, если это задача не в вашей компетенции.
Да, в моменте вы можете потерять этого клиента. Но он отметит для себя, что вы помогли ему решить задачу. И в следующий раз обратится именно к вам.
Пишите в комментариях, что думаете по этому поводу. Буду рада вашей обратной связи.
Инна Копичникова